Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch – Tài liệu text

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (309.87 KB, 58 trang )

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA
KHOA DU LỊCH

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
TP. TUY HÒA – 2010
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
1

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
CHƯƠNG 1:
TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH
1.1. Tâm lý khách du lịch
1.1.1. Khái niệm
Tâm lý học ngày nay đã trở thành một khoa học độc lập. Tuy vậy khi khoa học
càng được phân ngành cụ thể thì các ngành khoa học cũng thâm nhập vào nhau, liên
quan với nhau càng nhiều. Tâm lý có liên quan trực tiếp với các khoa học khác như:
sinh học, thần kinh học, giải phẩu học, các ngành khoa học xã hội như: lịch sử, văn
hoá…
Có nhiều quan niệm khác nhau về tâm lý khách du lịch, tuỳ theo cách tiếp cận
cũng như phạm vị nghiên cứu.
Với cách tiếp cận xem tâm lý khách du lịch là một ngành của tâm lý học (theo
cách tiếp cận này có thể gọi là tâm lý học khách du lịch) nhằm mục đích vận dụng
những thành tựu, những cơ sở khoa học của tâm lý hoc cho việc nghiên cứu tâm lý của
khách du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra quan niệm cho rằng: Tâm lý khách du
lịch là một ngành của tâm lý học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách
du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý của khách và nghiên
cứu việc vận dụng các thành tựu của khoa học tâm lý trong phục vụ khách du lịch.

1.1.2. Vai trò của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong kinh doanh, phục
vụ du lịch
Trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người nói chung và trong hoạt động du
lịch nói riêng việc vận dụng các thành tựu của tâm lý học có một ý nghĩ vô cùng quan
trọng.
Do những đặc trưng riêng của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ của những
người phục vụ du lịch việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch có vai trò rất quan trọng,
nó giúp cho quá trình kinh doanh phục vụ đạt kết quả cao hơn:
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
2

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
– Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá
thông qua quá trình tiêu dùng. Chất lượng phục vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào các
đặc điểm nhân cách và trạng thái tâm lý xã hội của khách du lịch và người phục vụ du
lịch khi họ giao tiếp với nhau. Muốn tạo ra những dịch vụ du lịch có chất lượng đòi
hỏi người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với
những đặc điểm tâm lý và hành vi của khách du lịch.
– Khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch. Để kinh doanh du
lịch đạt kết quả tốt cần phải nghiên cứu những đặc điểm tâm lý cũng như hành vi của
khách, điều này chỉ có thể thực hiện được thông qua những thành tựu của tâm lý học
nói chung và tâm lý học xã hội, tâm lý du lịch nói riêng. Thông qua việc nghiên cứu
nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ, động cơ… của các nhóm khách
du lịch, của từng cá nhân cụ thể để định hướng điều khiển và điều chỉnh quá trình phục
vụ khách du lịch.
Thông qua việc nghiên cứu và vận dụng các thành tựu của tâm lý du lịch sẽ
giúp cho nhà cung ứng du lịch nắm được các đặc điểm tâm lý xã hội của cư dân và
chính quyền nơi diễn ra hoạt động du lịch, điều chỉnh các mối quan hệ với các nhóm
người này nhằm mang lại sự hài hoà và hợp lý nhất cho quá trình kinh doanh du lịch.
– Giúp cho các nhà kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch hiểu biết

được các đặc điểm tâm lý của mình, biểu hiện và diễn biến trong quá trình phục vụ …
Từ đó có những biện pháp thích hợp, khắc phục và hoàn thiện năng lực chuyên môn,
năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết để tự điều chỉnh
tâm lý và hành vi xã hội của mình trong quá trình phục vụ khách.
– Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch, sẽ giúp cho
những người kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ trong du lịch nhận biết sâu hơn về
tâm lý của khách, vận dụng được những ảnh hưởng tích cực, hạn chế những ảnh
hưởng tiêu cực đến tâm lý của khách du lịch trong quá trình kinh doanh phục vụ.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
1.2.1. Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên đó là điều kiện đầu tiên và cần thiết nhất cho cuộc sống và
sự phát triển của xã hội loài người. Môi trường bao gồm các yếu tố như: vị trí địa lý,
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
3

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
thời tiết, khí hậu, điều kiện, thuỷ văn, tài nguyên tự nhiên…. Nó ảnh hưởng đến vóc
dáng con người, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi và chịu đựng của cơ thể…
Chính những điều này qua quá trình sống sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người.
Có thể nhận thấy rằng khách du lịch ở những vùng hàn đới thường trầm lặng, ít nói
hơn khách ở những vùng ôn đới, trong khi đó khách du lịch ở những vùng nhiệt đới
thường cởi mở, sôi nổi, cuồng nhiệt hơn.
Những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi, con người ở đó thường cởi mở,
khoáng đạt hơn trong cuộc sống, ngược lại ở những vùng có điều kiện tự nhiên khó
khăn con người thường chăm chỉ, cần cù tiết kiệm hơn…hay ở những vùng thuận lợi
cho việc giao lưu cư dân thường cởi mở, giao tiếp tốt, văn hoá pha tạp, những vùng có
điều kiện tự nhiên khó khăn cho việc giao lưu cư dân thường thật thà, thuần khiết, văn
hoá bó hẹp, tuy nhiên lại giữ được nét truyền thống lâu đời…
Việc xem xét môi trường tự nhiên thực chất cũng là xem xét những ảnh hưởng
gián tiếp của môi trường tự nhiên đến con người thông qua môi trường xã hội. Do đó

chúng ta sẽ xem xét một cách chi tiết hơn thông qua những ảnh hưởng của môi trường
xã hội đến tâm lý con người.
1.2.2. Môi trường xã hội
Tâm lý mỗi người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của
lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc – cộng đồng xã hội. Tâm lý mỗi người chịu sự chế ước
của lịch sử các nhân và lịch sử cộng đồng xã hội.
Tóm lại, tâm lý người có nguồn gốc xã hội – lịch sử, vì thế môi trường xã hội,
nền văn hoá xã hội, các mối quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động có
ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của mỗi người.
Trong môi trường xã hội các yếu tố chủ yếu tác động đến tâm lý của khách mà
chúng ta cần nghiên cứu như:
– Môi trường dân tộc
– Môi trường giai cấp
– Môi trường nghề nghiệp
– Sự tác động của mặt xã hội đối với tâm lý.
1.2.2.1. Môi trường dân tộc
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
4

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
Để nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách cần phải có những hiểu biết
về môi trường dân tộc của khách.
Nghiên cứu đặc điểm tâm lí của một dân tộc ta có thể xem xét ở ba khía cạnh
cơ bản sau:
+ Đặc điểm tâm lí chung của toàn dân tộc.
+ Đặc điểm tâm lí của các tầng lớp trong dân tộc.
+ Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thường nhật của con người trong cộng
đồng dân tộc đó.
– Trong qúa trình hình thành phát triển cùng với việc tổ chức sản xuất, giao lưu,
chiến tranh, sinh hoạt, tổ chức xã hội, cải tạo thiên nhiên… mà các dân tộc đã dần dần

hình thành nên những đặc điểm tâm lý riêng biệt cho dân tộc mình.
VD: Tinh thần độc lập, tự chủ, cần cù, chịu khó của người Việt Nam, tính cẩn
thận, gia giáo, nề nếp của người Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt của người gốc Phi,
tính thực dụng của người Mỹ…
– Trong thực tế vận dụng việc tìm hiểu về môi trường dân tộc trong việc đánh
giá tâm lý khách du lịch đòi hỏi người phục vụ du lịch cần có những hiểu biết nhất
định về môi trường dân tộc của khách, cụ thể là phải có những hiểu biết về phong tục
tập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng của các dân tộc…
1.2.2.2.Môi trường giai cấp
Môi trường giai cấp có tác động không nhỏ đến tâm lý con người, con người ở
những giai cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác
nhau do đó việc nghiên cứu những tác động của môi trường giai cấp tác động đến tâm
lý của khách du lịch cũng hết sức cần thiết.
Do sự phân hoá xã hội, sở hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội đã hình thành
nên các giai cấp khác nhau cùng với những đặc điểm khác nhau về vị trí trong xã hội,
quyền lợi xã hội, cách kiếm sống nhu cầu, thị hiếu riêng…
1.2.2.3. Môi trường nghề nghiệp
Trong thực tế khi tìm hiểu tâm lý của khách du lịch nếu nắm bắt được nghề
nghiệp của khách sẽ giúp nhân việc phục vụ chủ động hơn, nhận biết được một số đặc
điểm tâm lý do ảnh hưởng nghề nghiệp của khách tác động tới.
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
5

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
1.2.3. Đặc điểm cá nhân của khách
Con người là chủ thể của hoạt động tâm lý, do đó những đặc điểm trong bản
thân mỗi người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm ý của họ, những đặc điểm cá nhân cơ
bản ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch có thể kể đến như:
– Đặc điểm về sinh lý (sức khoẻ, giới tính, độ tuổi, cơ thể…)
– Đặc điểm nghề nghiệp.

– Đặc điểm về gia đình…
1.2.4. Các hiện tượng tâm lý xã hội
Theo một số các chuyên gia nghiên cứu về du lịch, thì các hiện tượng tâm lý xã
hội sau đây cần được nghiên cứu và vận dụng vào lĩnh vực kinh doanh du lịch:
1.2.4.1.Phong tục tập quán
Phong tục tập quán là gì?
Phong tục tập quán được hiểu chung là những tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu cầu,
thói quen… thường có từ lâu đời, mang tính phổ biến và trở thành các định chế (những
quy định được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất
định.
Những ảnh hưởng của phong tục tập quán với hoạt động du lịch :
– Phong tục tập quán là một khía cạnh trong tính cách dân tộc, nó là một yếu tố
cơ bản tạo nên bản sắc văn hoá dân tộc và là một trong các yếu tố tạo nên tính dị biệt
trong các sản phẩm du lịch đặc biệt là trong các sản phẩm du lịch lễ hội và du lịch văn
hoá (vì phong tục tập quán cũng là nhân tố chủ yếu tạo nên các sản phẩm du lịch văn
hoá, du lịch lễ hội)
– Phong tục tập quán còn có tác động tích cực, tăng sự hấp dẫn cho các sản
phẩm du lịch, khơi gợi, hướng dẫn nhu cầu du lịch và động cơ du lịch của con người.
– Phong tục tập quán là một trong các yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến tính cách,
nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị, và cách ăn uống của khách du lịch
1.2.4.2. Truyền thống
Truyền thống là gì?
Truyền thống là những di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi,
và thói quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó được các thành viên trong nhóm phát
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
6

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
huy. Truyền thống mang tính kế thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thể, tuỳ thuộc
vào điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội- lịch sử… của cộng đồng đó.

VD: Người Việt Nam có truyền thống yêu nước (thể hiện tình cảm, khát vọng)
truyền thống uống nước nhớ nguồn (thể hiện thói quen ứng xử và tình cảm) tuồng
chèo là nghệ thuật truyền thống, áo dài có thể xem là trang phục truyền thống của
người Việt Nam
Những ảnh hưởng của truyền thống với hoạt động du lịch:
– Truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung và ảnh hưởng đến nhu cầu, tính
cách, hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng. Ngoài ra, truyền thống còn ảnh
hưởng đến khẩu vị, và cách ăn uống của khách.
– Truyền thống của cơ sở phục vụ du lịch, của cư dân nơi diễn ra hoạt động du
lịch có ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của du khách.
VD: truyền thống hiếu khách của dân tộc Việt Nam. Đây là yếu tố tăng sức
quyến rũ của các sản phẩm du lịch. Những cơ sở du lịch có truyền thống phục vụ du
khách sẽ là yếu tố tạo nên uy tín của các sản phẩm, là sự quảng cáo hữu hiệu cho
doanh nghiệp, vì vậy truyền thống tác động đến nguồn khách.
– Trong phục vụ du lịch người ta thường đề cập đến một số truyền thống mang
tính tích cực như: truyền thống hiếu khách, truyền thống phục vụ tốt, truyền thống
“vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”…
1.2.4.3. Bầu không khí tâm lý xã hội
Bầu không khí tâm lý xã hội là gì?
Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trong
quá trình hoạt động và giao tiếp của những cá nhân trong những điều kiện nhất định
nào đó, ở đây tâm lý người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nên
một trạng thái tâm lý chung của nhóm hay tập thể.
Những trạng thái tâm lý của con người tại một sân vận động, trong một nhà hát,
trong một cuộc mít- tinh, trong một nhà hàng, một khách sạn, tại một điểm chính là
bầu không khí tâm lý xã hội
Những ảnh hưởng của bầu không khí tâm lý xã hội với hoạt động du lịch :
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
7

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
– Do bầu không khí tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý và hành vi
của con người trong nhóm, nên tại một điểm du lịch, một nhà hàng, một khách sạn …
cần thiết phải tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh thoải mái. Nếu không thực
hiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thoả mãn của
khách, vì vậy nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch.
– Một bầu không khí tâm lý xã hội vui vẻ, náo nhiệt, tịch cực, chẳng hạn như
bầu không khí tại một sân vận động, một lễ hội sẽ là yếu tố tăng sức hấp dẫn cho các
sản phẩm du lịch. Thậm chí trong một số trường hợp nó chính là yếu tố thu hút khách
đến với các sản phẩm du lịch. Trong thực tế có nhiều người đến sân vận động không
phải chỉ là xem bóng đá mà họ đến đó để được hoà mình trong bầu không khí tâm lý
xã hội ở đó. Cũng như có những du khách đến với các lễ hội không chỉ thưởng thức
những điều đặc biệt của lễ hội mà họ còn mốn có cơ hội “ tắm mình” trong bầu không
khí của lễ hội.
VD: Trong lễ hội Bia ở Munich – Đức đa phần khách đến với lễ hội để được
hoà mình trong bầu không khí rất đặc trưng của nó.
1.2.4.4. Tôn giáo – tín ngưỡng
a.Tôn giáo, tín ngưỡng là gì?
– Tín ngưỡng là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chi
phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người.
– Tôn giáo là hình thức có tổ chức, có cương lĩnh mục đích và nghi thức và hệ
thống lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững.
Tôn giáo tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống tâm lí, tinh thần của
con người, vì vậy nó có rất nhiều ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi của họ.
b. Những ảnh hưởng của tôn giáo- tín ngưỡng với hoạt động du lịch
– Tác động đến tâm lý nói chung, tác động nhu cầu, hành vi tiêu dùng, khẩu vị
và cách ăn uống nói riêng của khách du lịch
– Là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng. Trong giai đoạn
hiện nay loại hình hình du lịch tín ngưỡng đang phát triển nhiều nơi trên thế giới trong
đó có Việt Nam

VD: Du lịch Chùa Hương, chùa Yên Tử, du lịch núi Bà Đen…
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
8

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
– Các tài nguyên du lịch nhân văn, trong đó đặc biệt là các công trình kiến trúc
cổ có giá trị đều ít nhiều liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng
VD: các công trình kiến trúc cổ ở Việt Nam (đình, đền, chùa, làng ) và các di
sản phi vật thể khác (ca trù, cồng chiêng Tây Nguyên, Nhã nhạc cung đình Huế…)
cũng đều có liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng.
1.2.4.5. Dư luận xã hội
Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lí xã hội, nó là phương thức tồn tại đặc
thù của ý thức xã hội, là ý kiến thái độ của những nhóm xã hội nhất định khi có những
sự kiện nào đó liên quan đến lợi ích của nhóm. Xét trên góc độ cụ thể hơn: dư luận xã
hội chính là ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà họ quan
tâm theo những chuẩn mực xác định. Các chuẩn mực này có thể liên quan đến tất cả
những quan điểm, cảm xúc, ý chí của nhóm và tập thể cũng như thái độ chung của mọi
người trong nhóm.
Dư luận xã hội có những ảnh hưởng đối với hoạt động du lịch:
– Tác động đến tâm lý, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách ăn uống.
– Chính sách phát triển du lịch, biểu hiện dưới dạng các khuyến nghị, đòi hỏi cũng như
thái độ, ý kiến.
– Là những ý kiến, thái độ, phản hồi, đánh giá chất lượng, chủng loại các sản phẩm du
lịch.
– Tác động đến nguồn khách thông qua tham khảo ý kiến đánh giá của dư luận rồi mới
đưa ra quyết định.
1.2.4.6. Thị hiếu
Là một hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan, bắt
chước lẫn nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định. Thị hiếu là sự lây
lan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu về sở thích, lôi cuốn số đông cá nhân trong

nhóm theo những sự vật hiện tượng nào đó.
Thị hiếu là hiện tượng gần như “mốt”, như sự “đua đòi”, như “sự thể hiện tính
sành điệu”.
Những ảnh hưởng của thị hiếu tới hoạt động du lịch:
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
9

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
– Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt là đến hành vi tiêu dùng của khách. Nhiều
quyết định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, đó là sự thể hiện bản thân của một số đối tượng
khách.
– Thị hiếu còn ảnh hưởng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiếu để thu hút khách là
một trong các chính sách marketing được áp dụng trong nền kinh tế thị trường.
1.2.4.7. Tính cách dân tộc
Là những thuộc tính tâm lí xã hội của những cộng đồng dân tộc trong những điều kiện
xã hội nhất định. Nó là những nét tính cách điển hình riêng biệt mang tính ổn định, đặc
trưng trong các mối quan hệ của dân tộc. Tính cách dân tộc được hình thành từ đời
sống tâm lí chung của các cá nhân trong một cộng đồng dân tộc qua nhiều thế hệ,
chúng được kế thừa, gìn giữ và phát triển.
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ du lịch
Những tác động đến tâm lý khách du lịch chủ yếu từ những cách sau đây:
– Lây lan tâm lý từ những người khác (nhân viên phục vụ hoặc những người
khách khác) sang bản thân khách du lịch.
VD: Khi có sự cố xảy ra trong một nhà hàng, nếu nhiều người khác có tâm
trạng hoảng loạn, nhiều người khách khác cũng có thể lo lắng hoảng loạn theo (quy
luật lây lan tâm lý và tình cảm)
– Có thể do thái độ, hành vi, cử chỉ hay lời nói của những người khách khác
hoặc của nhân viên phục vụ tác động đến tâm lý người khác.
VD: Với một thái độ coi thường có thể khiến một người dễ tự ái cảm thấy bị
xúc phạm, một lời nói đùa quá trớn khiến một nữ khách hàng trở nên bối rối…

Tất nhiên sự lây lan và tác động này không chỉ mang nghĩa tiêu cực mà còn có
cả những tác động tích cực. Ở đây chúng ta chủ yếu xem xét những ảnh hưởng tiêu
cực, vì những ảnh hưởng này là yếu tố chủ yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ.
Tóm lại, những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách trong quá trình tiêu
dùng du lịch có thể phân thành 3 nhóm chính:
– Ản hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách
– Ảnh hưởng của những người khách khác tới tâm lý của khách
– Ảnh hưởng của những yếu tố khác.
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
10

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
1.2.5.1. Ảnh hưởng của nhân viện phục vụ tới tâm lý của khách
Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, tự tin… những
cảm xúc tích cực này sẽ lây truyền sang cho khách và ngược lại, nếu nhân viên phục
vụ có tâm lý tự ti, chán nản, mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu tới khách.
Mức độ ảnh hưởng của tâm lý và thái độ của nhân viên phục vụ đến tâm lý của
khách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quá trình giao tiếp (lời
nói, cách phục vụ…) của nhân viên đối với khách.
“ Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Tục ngữ Việt
Nam cũng đã nói đến vai trò của lời nói. Trong phục vụ du lịch, lời nói của nhân viên
phục vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nhất định, tuyệt đối không được đi quá đà, phải
truyền cảm, linh hoạt. Lời nói và thái độ phải phù hợp với nhau, cho dù nhân viên
phục vụ có tâm lý tích cực nhưng sử dụng lời nói không hợp lý cũng có thể tác động
tiêu cực đến tâm lý của khách.
1.2.5.2. Tác động của những người khách khác tới tâm lý của khách
Những tác động của những người khách khác đến khách du lịch có thể xem xét
trên hai mặt sau:
– Những ảnh hưởng tích cực: điều này thường xảy ra khi ở đó có những người
khách thoải mái, vui vẻ, lịch sự.=> thuận lợi cho quá trình phục vụ .

– Những ảnh hưởng tiêu cực: điều này xảy ra khi ở đó có những người khách
buồn chán, tức giận, thất vọng…thậm chí có những người khách gây rối, say rượu =>
cần cố gắng hạn chế những tác động tiêu cực. Tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể có thể có
những biện pháp khác nhau:
+ Quan tâm đến những người khách có tâm trạng, thái độ tiêu cực.
+ Nếu có thể nên cách ly họ với người khác.
1.2.5.3. Các yếu tố khác
– Quy trình phục vụ
– Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
– Tài nguyên du lịch
– Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu, không khí, độ ẩm )
– Điều kiện xã hội (tình hình chính trị, an ninh, an toàn xã hội…)
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
11

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 1
1. Tâm lý khách du lịch là gì? Vì sao nói : “ Tâm lý khách du lịch có quan hệ mật thiết
với tâm lý học xã hội”? Hãy nêu vai trò của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong
phục vụ?
2. Môi trường tự nhiên, môi trường xã hội thường ảnh hưởng đến tâm lý con người nói
chung và tâm lý khách du lịch như thế nào? Cho VD
3. Các đặc điểm cá nhân của khách ảnh hưởng đến tâm lý như thế nào? Cho VD
4. Có thể vận dụng các quy luật tâm lý nào vào trong hoạt động du lịch?
5. Hãy nêu ảnh hưởng của các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch?
6. Trong quá trình phục vụ có những yếu tố nào thường ảnh hưởng đến tâm lý của
khách du lịch? Cần phải chú ý những điều gì để không gây ra những ảnh hưởng tiêu
cực tới tâm ý của khách
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
12

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
CHƯƠNG 2
NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH TRONG
TIÊU DÙNG DU LỊCH
2.1. Nhu cầu du lịch
2.1.1. Khái nịêm chung về nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hoá, dịch vụ du lịch mà con người cần
được thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.
Cũng căn cứ vào thứ bậc của nhu cầu con người, theo lý thuyết của tiến sĩ tâm
lý Maxlâu (trường phái tâmlý học nhân văn) nhu cầu của con người được phân theo 5
thứ bậc cơ bản, theo thứ tự từ thấp đến cao:
– Nhu cầu sinh lý cơ bản (ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục….)
– Nhu cầu an toàn (nhu cầu được che chở, trật tự, ổn định…)
– Nhu cầu về quan hệ xã hội (được tham gia các hoạt động xã hội, được trở
thành thành viên của nhóm xã hội nào đó…)
– Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ (uy tín, thành công, sự tự khẳng định…)
– Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt.
Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độ cao, các
nhu cầu của mức độ thấp được thoả mãn trước khi các nhu cầu ở mức độ cao phát
sinh. Xét một cách cụ thể thì nhu cầu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên, như
vậy nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng nó bao gồm cả nhu cầu sinh lý (như
nhu cầu vận chuyển, lưu trú ăn uống…) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tham quan
giải trí, nhu cầu tự khẳng định.) của con người. Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu
cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu nghỉ
ngơi, tự khẳng định…) của khách. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản cho phối các
loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiết yếu (nhu cầu sinh lý) của khách du lịch cũng
phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu tinh thần) của họ
2.1.2. Các loại nhu cầu du lịch
2.1.2.1. Nhu cầu vận chuyển

GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
13

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phương tiện, dịch vụ vận
chuyển mà khách cần được thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.
Do đặc điểm sản phẩm của du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đến
với người tiêu dùng như những hàng hoá thông thường khác. Muốn tiêu dùng du lịch
theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi con người phải di chuyển từ nơi ở thường
xuyên của mình đến điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có những phương tiện dịch vụ
vận chuyển đáp ứng. Mặt khác trong hoạt động du lịch khi khách đã di chuyển từ nơi ở
thường xuyên đến điểm du lịch, thường phải lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này lại
đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những điểm tham quan, giải trí ở
điểm du lịch.
Đối tượng thoả mãn nhu cầu này đầu tiên phải đề cập đến chính là các phương
tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả, ôtô, xe máy, xích lô, xe đạp…Do
chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như về phương tiện và dịch vụ vận chuyển ở nước ta
còn có những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyển cho khách du lịch (đặc
biệt là khách du lịch quốc tế, vì họ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần chú ý đến
điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn của phương tiện, tính chính
xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và hứơng dẫn viên du lịch.
Bên cạnh các phương tiện vận chuyển, có thể xem các dịch vụ vận chuyển cũng
là đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách như: các hãng hàng không, đường
sắt, đường thuỷ, các công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch…
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này :
– Khoảng cách
– Điều kiện tự nhiên, môi trường địa hình, đường xá, khí hậu…
– Mục đích chuyến đi.
– Chất luợng, giá cả mức độ an toàn của phương tiện
– Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, thói

quen tiêu dùng…)
– Các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn
giáo tín ngưỡng, dư luận, thị hiếu….)
2.1.2.2.Nhu cầu lưu trú
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
14

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống mà
khách cần thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đây là nhu cầu thiết yếu
của du khách.
Đối tượng thoả mãn nhu cầu lưu trú, chính là hệ thống các cơ sở lưu trú như:
khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch resort (khu nghỉ dưỡng tổng hợp) tàu du lịch, bãi cắm
trại, caravan (lưu trú trên toa xe di động), bungalow (nhà nghỉ giải trí), homestay (nhà
dân cho khách thuê ở cùng)…
Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu lưu trú của khách du lịch:
– Khả năng thanh toán của khách
– Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại
– Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi.
– Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên trong
các cơ sở lưu trú.
– Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói
quen tiêu dùng )
– Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến ( phong tục, tập quán, truyền thống, tôn
giáo, tín ngưỡng, thị hiếu, t1inh cách dân tộc…)
2.1.2.3. Nhu cầu ăn uống
Đây cũng là nhu cầu thiết yếu của du khách. Nhu cầu ăn uống là những đòi hỏi
về các hàng hoá, dịch vụ ăn uống mà khách cần thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch
của mình.
Đối tượng thoả mãn nhu cầu ăn uống gồm hai bộ phận cơ bản :

– Các dịch vụ phụ cvụ ăn uống như : Các nhà hàng, quán rượu, khách sạn, quán
ăn bình dân.
– Các sản phẩm ăn uống .
Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu ăn uống :
– Khả năng thanh toán của khách
– Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu trú
– Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi.
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
15

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
– Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ … của cơ sở kinh
doanh ăn uống.
– Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách: (đặc biệt phải lưu ý đến tập quán,
khẩu vị ăn uống, thói quen tiêu dùng…)
– Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn
giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính cách dân
tộc …)
2.1.2.4. Nhu cầu tham quan giải trí
Là sự đòi hỏi về các đối tượng tham quan giải trí … mà khách cần thoả mãn để
thực hiện chuyến du lịch của mình .
Nhu cầu tham quan giải trí chính là nhu cầu đặc trưng của khách du lịch, nó có
ảnh hưởng trực tiếp đến các loại nhu cầu khác. Về bản chất đây chính là nhu cầu tinh
thần và thẩm mỹ của con người.
Các đối tượng thoả mãn nhu cầu này chính là các tài nguyên du lịch như :
– Các điểm du lịch, với điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, các tài nguyên
du lịch, điều kiện văn hoá- xã hội và những nét độc đáo của nó (một số điểm du lịch
nổi tiếng ở Việt Nam như : Hạ Long, Các bà, Nha Trang, Vũng Tàu
– Các vườn quốc gia, công viên, rừng, núi, biển…
– Các công trình kiến trúc mang tính văn hoá, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng

– Những tài nguyên du lịch nhân văn như: phong tục tập quán, truyền thống, các
lễ hội, các trò chơi dân gian…
– Các khi vui chơi giải trí, nhà hàng- quán bar, sàn nhảy, các khu phố, viện bảo
tàng, hội chợ, triễn lãm, rạp chiếu bóng, nhà hát…
Một trong những tính độc đáo, hấp dẫn, quyến rũ của sản phẩm du lịch chính do
các đối tượng này tạo nên.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan, giải trí :
– Khả năng thanh toán của khách
– Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi
– Mức độ hấp dẫn, độc đáo, của các tài nguyên du lịch, của các đối tượng thoả
mãn nhu cầu này.
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
16

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
– Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (thị hiếu thẩm mỹ, trình độ học
vấn, văn hoá, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…)
– Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống tôn
giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, tính cách dân tộc )
2.1.2.5 Nhu cầu bổ sung
Là những đòi hỏi của khách du lịch về các đối tượng khác nhau ngoài những
nhu cầu nói trên. Nhu cầu này phát sinh do tính đa dạng, phong phú trong hoạt động
du lịch .
Đối tượng thoả mãn nhu cầu này chính là các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên việc
đáp ứng các nhu cầu bổ sung còn phụ thuộc vào khả năng phục vụ của từng doanh
nghiệp du lịch, lữ hành, từng điểm du lịch
Các dịch vụ bổ suang tiêu biểu :
– Dịch vụ giặt là.
– Dịch vụ bán hàng lưu niệm
– Dịch vụ thông tin liên lạc, cung cấp thông tin

– Dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, dịch vụ làm đẹp
– Dịch vụ văn phòng, giài trí, thể thao
– Dịch vụ mua sắm, làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé…
Các yếu tố ảnh hưởng hưởng đến nhu cầu này:
– Khả năng thanh toán của khách
– Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi
– Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (đặc biệt phải lưu ý đến thị hiếu
thẩm mỹ, đến trình độ học vấn, văn hoá nghề nghiệp, giai cấp,dân tộc…)
2.2. Động cơ du lịch
2.2.1. Động cơ di du lịch
Chính là những yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, trong số các yếu tố này
mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi chính là yếu tố cơ bản tạo nên động cơ
đi du lịch của con người ngày nay.
Các loại động cơ du lịch
– Động cơ chủ yếu là du lịch :
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
17

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
+ Với mục đích nghỉ ngơi, nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ cuối tuần, nghỉ dưỡng
+ Với mục đích tham quan, giải trí, thay đổi môi trường sống, phục hồi tâm
sinh lí
+ Với mục đích sinh thái, tham dự các lễ hội văn hoá, thể thao
+ Với mục đích khám phá, tìm hiểu…
– Động cơ du lịch kết hợp với công vụ:
+ Với mục đích thăm viếng, ngoại giao
+ Với mục đích công tác
+ Đi du lịch vì mục đích kinh doanh
+ Đi du lịch kết hợp với việc tham dự các liên hoan, hội thảo, triển lãm, các
cuộc thi đấu thể thao

+ Đi du lịch với mục đích nghiên cứu khoa học, giáo dục, du khảo văn hoá
Các động cơ khác :
+ Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân
+ Đi du lịch với mục đích tôn giáo- tín ngưỡng
+ Đi du lịch vì thị hiếu
+ Đi tuần trăng mật
+ Du lịch quá cảnh
+ Đi du lịch với mục đích điều dưỡng chữa bệnh
2.2.2. Sở thích du lịch
Sở thích du lịch: Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của con
người. Trước hết sở thích tạo ra khát vọng tìm hiểu đối tượng, từ đó điều chỉnh hành vi
của mình theo những hướng xác định. Sở thích du lịch của cá nhân được hình thành
trên nền tảng của nhu cầu du lịch, nó chịu sự cho phối và ước định thoả mãn.
Các loại sở thích dựa trên động cơ đi du lịch :
Căn cứ vào động cơ đi du lịch, có thể chỉ ra những sở thích của khách du lịch, ở
đây chúng ta chỉ đề cập đến một số động cơ đi du lịch mang tính chất phổ biến.
– Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý thì sở thích
của khách du lịch thườn glà:
+ Thích đi theo các chương trình du lịch trọn gói, thích đi theo nhóm.
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
18

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
+ Thích đến các điểm du lịch nổi tiếng, thích sự yên tĩnh thơ mộng ở nơi du lịch
+ Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường như tắm biển, tắm nắng, vui
đùa trên cát, đi dạo…
+ Thích các phương tiện vận chuyển tiện nghi và có tốc độ cao.
+ Thích thăm viếng bạn bè, người thân ở nơi du lịch, thích giao tiếp nói chuyện
với các khách du lịch khác.
+ Thích có nhiều dịch vụ bổ sung, như giải trí, vui chơi, nhiều cửa hàng…

+ Thích mọi việc đã được sắp đặt sẵn, chất lượng giá cả dịch vụ đã được
chuẩn hoá.
– Nếu khách đi du lịch để khám phá tìm hiểu, du khảo văn hoá, nghiên cứu khoa
học, địa lý… khách du lịch thường có các sở thích sau:
+ Thích phiêu lưu mạo hiểm
+ Thích tới những nơi xa xôi
+ Thích tìm tòi những điều mới lạ
+ Thích hoà mình vào nền văn hoá địa phương.
+ Đi lại nhiều, thích mua những đồ lưu niệm mang tính chất địa phương, độc
đáo
+ Thích sử dụng các yếu tố có tính chất địa phương
– Nếu đi du lịch vì mục đích công vụ, hôi nghị thì sở thích của khách du lịch
thường là:
+ Phòng ngủ có chất lượng cao
+ Có đủ các dịch vụ bổ sung phục vụ cho thể loại du lịch công vụ như: Nơi hội
họp, hệ thống thông tin, dịch vụ văn phòng …
+ Thích được phục vụ lịch sự, chính xác và chu tất
– Nếu đi du lịch với mục đích điều dưỡng, chữa bệnh:
+ Thích được phục vụ ân cần, chu đáo.
+ Thích được động viên, an ủi
+ Có nhiều dịch vụ chăm sóc y tế.
+ Thích đến những nơi có khí hậu dễ chịu, ôn hoà, có suối nước nóng…
2.3. Hành vi tiêu dùng du lịch
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
19

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
2.3.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng du lịch
a. Hành vi tiêu dùng: là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng, nó được biểu
hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn

các nhu cầu nào đó của người tiêu dùng.
b. Hành vi tiêu dùng du lịch: là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng du
lịch, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm
dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch.
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng du lịch
2.3.2.1. Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ
Đó là các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ, trong nền kinh tế hàng hoá chính
hành vi tiêu dùng là cơ sở để tạo ra các yếu tố này, nhưng mặt khác cũng chính các
yếu tố này lại tác động trở lại đến hành vi của người tiêu dùng nói chung và của khách
du lịch nói riêng. Các yếu tố này có thể kể đến:
– Chất lượng
– Giá cả
– Chủng loại
– Mẫu mã
– Điều kiện quảnh cáo, khuyếch trương, bảo hành, khuyến mại…
– Hình thức phân phối…
2.3.2.2. Nhóm các yếu tố về văn hoá
Chúng ta đã biết rằng tâm lí người chịu sự chi phối của các yếu tố văn hoá – xã hội mà
con người sống trong đó. Vì vậy, tâm lí khách du lịch nói chung và hành vi tiêu dùng
của khách du lịch nói riêng đều chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá. Gồm các
thành phần sau:
– Các giá trị văn hoá như: tự do, tiện nghi vật chất…
– Các giá trị tiểu văn hoá: văn hoá các sắc tộc, tôn giáo,…
– Văn hoá các giai tầng xã hội.
2.3.2.3. Nhóm các yếu tố về xã hội
– Nhóm tham chiếu: đây là các yểu tố để tham khảo, đối chiếu theo các chuẩn mực của
xã hội khi quyết định tiêu dùng.
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
20

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
VD: Khách là thương gia của một công ty danh tiếng khi tiêu dùng du lịch thường phải
tiêu dùng những dịch vụ có chất lượng cao
– Gia đình
– Vai trò và vị trí của cá nhân trong nhóm. Trong một nhóm xá hội những cá nhân có
vai trò khách nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau do những tác động về phong
cách giao tiếp xã hội mang lại.
VD: một nhóm người đang ăn uống ở nhà hàng thì hành vi của người chủ tiệc sẽ khác
với hành vi của những người khách mời.
2.3.2.4. Nhóm các yếu tố về cá nhân
– Độ tuổi, sức khoẻ, giới tính
– Trình độ văn hoá, nghề nghiệp, thu nhập…
– Phong cách sống
– Các đặc điểm của nhân cách con người
2.3.2.5. Nhóm các yếu tố về tâm lí
– Động cơ tiêu dùng
– Hoạt động nhận thức cá nhân (cảm giác, tri giác, tư duy…)
– Đặc điểm về đời sống tình cảm
– Kinh nghiệm
– Lòng tin và thái độ
2.3.2.6. Các yếu tố khác
– Điều kiện chính trị
– Điều kiện kinh tế: tốc độ phát triển kinh tế, tỉ giá hối đoái, lạm phát…
– Các yếu tố khác như: chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai…
2.4. Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch :
2.4.1. Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch
– Tâm trạng là một trạng thái tâm lý, nó là một mức độ phản ánh trong đời sống
tình cảm của con người, nó có cường độ vừa phải hoặc yếu tồn tại trong thời gian
tương đối dài.
– Xúc cảm là một quá trình tâm lý, là những rung cảm xảy ra nhanh mạnh, tồn

tại trong thời gian tương đối ngắn.
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
21

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
Tâm trạng và xúc cảm thường đi kèm và làm nền cho mọi hoạt động tâm lý
cũng như hành vi của con người. Vì vậy nắm được tâm trạng và xúc cảm của khách sẽ
có những thái độ và phong cách, phục vụ giao tiếp hợp lý nhất.
2.4.2. Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của khách du lịch
2.4.2.1. Một số tâm trạng của khách du lịch
– Khách du lịch có tâm trạng dương tính: Biểu hiện của loại khách du lịch này
là sự vui vẻ hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở, dễ hoà mình và thích nghi với
hoàn cảnh mới. Họ thoải mái trong giao tiếp, thích nói chuyện, dễ hài lòng với người
phục vụ. Với tâm trạng dương tính trên họ thường tỏ ra dễ dãi trong tiêu dùng, không
có những xét nét quá đáng.
=> Việc phục vụ có nhiều thuận lợi, tuy nhiên cũng cần phải phục vụ theo đúng
quy trình, lịch sự vui vẻ, tự nhiên. Tránh những lời nói và hành vi có thể làm cho tâm
trạng của khách chuyển sang một thái cực khác.
– Khách có tâm trạng âm tính: Biểu hiện của loại khách này là nét mặt và ánh
mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ và hành vi mang tính đắn đo, gò bó miễn cưỡng.
Với tâm trạng này họ thường tỏ ra khó khăn (khó tính) trong việc tiêu dùng, hay xét
nét về chất lượng giá cả sản phẩm dịch vụ du lịch.
Với loại khách này cần bình tĩnh lịch sự, tránh có những thái độ coi thường
hoặc lãng tránh. Tìm cách tiếp cận tạo cơ hội cho khách có thể giải bày tâm trạng của
mình, dù chỉ là một vài lời xã giao nhưng cũng có thể cải thiện được phần nào tâm
trạng của khách
– Khách du lịch trong tình trạng stress: Những biểu hiện của khách có tâm trạng
stress thường thường rất phức tạp, tuy nhiên có thể nhận ra qua những hành vi mang
tính vô ý thức của họ, ánh mắt vô hồn. Việc cải thiện tình trạng stress của con người
không hề đơn giản vì vậy trong phục vụ cần lịch sự, tôn trọng, tránh có những hành vi

và lời nói làm cho hoàn cảnh trở nên xấu hơn.
2.4.2.2. Một số loại xúc cảm thường gặp
Trong quá trình phục vụ du lịch. Do đặc điểm công việc là thường xuyên tiếp
xúc với khách, nên nhân viên phục vụ có những cơ hội tiếp xúc với những loại xúc
cảm khác nhau của khách .
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
22

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
– Khách du lịch có cảm xúc giận dữ:
+ Có thể do nhiều nguyên nhân gây ra: xúc cảm này có từ trước khi đến với cơ
sở phục vụ du lịch, hay có thể là do những lời nói hoặc việc làm của những người
khách khác, của nhân viên phục vụ gây ra
+ Biểu hiện: la lên, chửi thề, đập tay xuống quầy hay xuống bàn và vung vẩy
nấm đấm, bên cạnh đó còn có những biểu hiện khác kiềm chế hơn: mặt đỏ, biểu cảm
phấn khích, bồn chồn, yêu cầu đột ngột và giọng điệu châm biếm
– Khách du lịch có cảm xúc suy sụp:
+ Nguyên nhân có thể là những rắc rối cá nhân, lo lắng, bệnh tật, hoặc do
những ảnh hưởng của thuốc chữa bệnh, ma tuý hoặc rượu gây nên.
+ Biểu hiện: khóc hay thổn thức, rung người cường độ giọng nói cao, bồn chồn,
vặn siết tay, lấy tay cho mặt, ánh mắt đờ đẫn, liên tục đi vào nhà vệ sinh
– Khách du lịch có cảm xúc dễ tổn thương:
+ Nguyên nhân có thể do lo lắng, bệnh tật …hoặc bởi vì khách có tính hay xấu
hổ, căng thẳng hoặc khách đang cảm thấy mệt mỏi vì một lý do nào đó.
+ Biểu hiện: lo lắng, căng thẳng hay hốt hoảng, giữ khoảng cách với mọi người,
lo lắng, không muốn thu hút sự chú ý của người khác.
– Khách du lịch có cảm xúc thất vọng :
+ Nguyên nhân có thể do một sự việc nào đó xảy ra hoặc không xảy ra, hoặc do
họ có cảm giác tất cả đang chống lại họ
+ Biểu hiện: Không hứng thú lắm với các sản phẩm dịch vụ du lịch, vẻ lơ đễnh,

khó chiều.
2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc, tâm trạng của khách
2.4.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Như sức khoẻ, vị trí và vai trò của cá nhân trong nhóm, khí chất, tính cách, độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hoá, tôn giáo, tâm trạng, gia đình, thu nhập.
2.4.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
– Thái độ phục vụ
– Điều kiện phục vụ (chất lượng, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật…)
– Bầu không khí tâm lý xã hội trong hoạt động du lịch
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
23

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
– Môi trường tự nhiên
– Những giá trị văn hoá lịch sử, tính cách dân tộc …
– Các phong tục tập quán, các lễ hội điển hình
– Môi trường tự nhiên
– Điều kiện khí hậu…
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 2
1. Nhu cầu là gì? Trình bày các nhu cầu của khách. Phân tích nguyên nhân tạo
nên sự phát triển của nhu cầu du lịch của con người ngày nay.
Lấy ví dụ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các loại nhu cầu nói trên
2. Động cơ đi du lịch là gi? Trình bày các động cơ di du lịch của con người
ngày nay
3. Tâm trạng, cảm xúc của khách du lịch là gì? Các loại tâm trạng cảm xúc
thường gặp của khách du lịch. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tâm
trạng, cảm xúc của khách du lịch. Nhà cung ứng du lịch có thể tác động vào
yếu tố nào?
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
24

Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch
CHƯƠNG 3
NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁ NHÂN PHỔ BIẾN
CỦA KHÁCH DU LỊCH
3.1. Những đặc điểm tâm lý cá nhân phổ biến của khách du lịch theo đặc điểm
sinh lý
3.1.1. Tâm lý khách du lịch theo thể chất
3.1.1.1. Loại người mảnh khảnh
– Đặc điểm thể chất: thân hình phát triển mạnh về chiều cao, kém bề ngang, cổ và mặt
dài, vai xuôi, các chi dài và thon, nhẹ cân, đôi mắt tinh ranh, giấc ngủ không sâu hay
chóng mặt.
– Đặc điểm tâm lí: phản ứng nhanh nhưng hành vi cử chỉ thường tỏ ra lúng túng, giọng
nói yếu nhạy cảm qua cao với đau đớn, không chịu đựng nổi tiếng ồn, có khả năng tự
kiềm chế, tình cảm kín đáo, thiên về hoạt động trí óc, thích cái mới lạ, chống lại hoặc
coi thường những gì thuộc về truyền thống có tính khuôn sáo. Trong quan hệ với
người khác thiếu cởi mở, thái độ khó lường trước khi gặp khó khăn trắc trở, lúc buồn
chán thường tỏ ra cô độc, giải sầu bằng rượu.
3.1.1.2. Loại người béo
– Đặc điểm thể chất: có thân hình béo tốt, tròn trĩnh, phát triển về bề ngang, mặt to phị,
cổ ngắn, ngực và bụng to, vai hẹp, các chi ngắn, da mịn, đầu yo tròn và dễ bị hói. Giấc
ngủ sâu và dài.
– Đặc điểm tâm lí: phản ứng hơi chậm, tư thế và động tác ẻo lả, tính hồ hởi, tự mãn,
giao du rộng, thân thiện, thích ăn nhậu, tôn sùng những gì thuộc về truyền thống. Hay
thả mình vào hồi ức tuổi thơ, hoàn toàn không chịu được cảnh cô đơn, khi gặp rủi ro
thường muốn có người an ủi, mau nước mắt, tỏ ra tốt bụng, có tài quyết đoán.
3.1.1.3. Loại người cơ
– Đặc điểm thể chất: có hệ xương cơ phát triển, vai rộng ngực nở, tứ chi dài to, da thô.
– Đặc điểm tâm lí: phản ứng mạnh mẽ, nhanh gọn, thẳng thắn, có sức chịu đựng cao,
thích quyền lực, hay ghen tuông, ăn uống không cầu kì, khi gặp khó chịu thường đáp

GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo
25
1.1.2. Vai trò của việc điều tra và nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong kinh doanh thương mại, phụcvụ du lịchTrong mọi nghành nghề dịch vụ hoạt động giải trí của con người nói chung và trong hoạt động giải trí dulịch nói riêng việc vận dụng những thành tựu của tâm lý học có một ý nghĩ vô cùng quantrọng. Do những đặc trưng riêng của hoạt động giải trí du lịch, đứng trên góc nhìn của nhữngngười ship hàng du lịch việc điều tra và nghiên cứu tâm lý khách du lịch có vai trò rất quan trọng, nó giúp cho quy trình kinh doanh thương mại Giao hàng đạt tác dụng cao hơn : GV : Nguyễn Lê Thanh ThảoBài giảng môn : Tâm lý khách du lịch – Sản phẩm du lịch hầu hết là dịch vụ, chất lượng Giao hàng chỉ được đánh giáthông qua quy trình tiêu dùng. Chất lượng ship hàng du lịch phần nhiều phụ thuộc vào vào cácđặc điểm nhân cách và trạng thái tâm lý xã hội của khách du lịch và người ship hàng dulịch khi họ tiếp xúc với nhau. Muốn tạo ra những dịch vụ du lịch có chất lượng đòihỏi người ship hàng du lịch phải tìm cách kiểm soát và điều chỉnh hành vi của mình tương thích vớinhững đặc thù tâm lý và hành vi của khách du lịch. – Khách du lịch là đối tượng người tiêu dùng TT của hoạt động giải trí du lịch. Để kinh doanh thương mại dulịch đạt hiệu quả tốt cần phải điều tra và nghiên cứu những đặc thù tâm lý cũng như hành vi củakhách, điều này chỉ hoàn toàn có thể triển khai được trải qua những thành tựu của tâm lý họcnói chung và tâm lý học xã hội, tâm lý du lịch nói riêng. Thông qua việc nghiên cứunhận biết nhu yếu, sở trường thích nghi, tâm trạng, thái độ, động cơ … của những nhóm kháchdu lịch, của từng cá thể đơn cử để xu thế tinh chỉnh và điều khiển và kiểm soát và điều chỉnh quy trình phụcvụ khách du lịch. Thông qua việc điều tra và nghiên cứu và vận dụng những thành tựu của tâm lý du lịch sẽgiúp cho nhà đáp ứng du lịch nắm được những đặc thù tâm lý xã hội của dân cư vàchính quyền nơi diễn ra hoạt động giải trí du lịch, kiểm soát và điều chỉnh những mối quan hệ với những nhómngười này nhằm mục đích mang lại sự hài hoà và hài hòa và hợp lý nhất cho quy trình kinh doanh thương mại du lịch. – Giúp cho những nhà kinh doanh du lịch, nhân viên cấp dưới Giao hàng du lịch hiểu biếtđược những đặc thù tâm lý của mình, biểu lộ và diễn biến trong quy trình Giao hàng … Từ đó có những giải pháp thích hợp, khắc phục và triển khai xong năng lượng trình độ, năng lượng tiếp xúc và rèn luyện những phẩm chất tâm lý xã hội thiết yếu để tự điều chỉnhtâm lý và hành vi xã hội của mình trong quy trình ship hàng khách. – Xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch, sẽ giúp chonhững người kinh doanh thương mại du lịch, nhân viên cấp dưới ship hàng trong du lịch phân biệt sâu hơn vềtâm lý của khách, vận dụng được những ảnh hưởng tích cực, hạn chế những ảnhhưởng xấu đi đến tâm lý của khách du lịch trong quy trình kinh doanh thương mại Giao hàng. 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch1. 2.1. Môi trường tự nhiênMôi trường tự nhiên đó là điều kiện kèm theo tiên phong và thiết yếu nhất cho đời sống vàsự tăng trưởng của xã hội loài người. Môi trường gồm có những yếu tố như : vị trí địa lý, GV : Nguyễn Lê Thanh ThảoBài giảng môn : Tâm lý khách du lịchthời tiết, khí hậu, điều kiện kèm theo, thuỷ văn, tài nguyên tự nhiên …. Nó ảnh hưởng đến vócdáng con người, màu da, màu tóc, năng lực thích nghi và chịu đựng của khung hình … Chính những điều này qua quy trình sống sẽ tác động ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý con người. Có thể nhận thấy rằng khách du lịch ở những vùng hàn đới thường trầm lặng, ít nóihơn khách ở những vùng ôn đới, trong khi đó khách du lịch ở những vùng nhiệt đớithường cởi mở, sôi sục, cuồng nhiệt hơn. Những vùng có điều kiện kèm theo tự nhiên thuận tiện, con người ở đó thường cởi mở, khoáng đạt hơn trong đời sống, ngược lại ở những vùng có điều kiện kèm theo tự nhiên khókhăn con người thường cần mẫn, chịu khó tiết kiệm ngân sách và chi phí hơn … hay ở những vùng thuận lợicho việc giao lưu cư dân thường cởi mở, tiếp xúc tốt, văn hoá pha tạp, những vùng cóđiều kiện tự nhiên khó khăn vất vả cho việc giao lưu cư dân thường ngay thật, thuần khiết, vănhoá bó hẹp, tuy nhiên lại giữ được nét truyền thống lịch sử truyền kiếp … Việc xem xét môi trường tự nhiên tự nhiên thực ra cũng là xem xét những ảnh hưởnggián tiếp của thiên nhiên và môi trường tự nhiên đến con người trải qua môi trường tự nhiên xã hội. Do đóchúng ta sẽ xem xét một cách cụ thể hơn trải qua những ảnh hưởng của môi trườngxã hội đến tâm lý con người. 1.2.2. Môi trường xã hộiTâm lý mỗi người hình thành, tăng trưởng và đổi khác cùng với sự tăng trưởng củalịch sử cá thể, lịch sử dân tộc dân tộc bản địa – hội đồng xã hội. Tâm lý mỗi người chịu sự chế ướccủa lịch sử vẻ vang những nhân và lịch sử vẻ vang hội đồng xã hội. Tóm lại, tâm lý người có nguồn gốc xã hội – lịch sử dân tộc, cho nên vì thế thiên nhiên và môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội, những mối quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động giải trí cóảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của mỗi người. Trong môi trường tự nhiên xã hội những yếu tố đa phần ảnh hưởng tác động đến tâm lý của khách màchúng ta cần điều tra và nghiên cứu như : – Môi trường dân tộc bản địa – Môi trường giai cấp – Môi trường nghề nghiệp – Sự ảnh hưởng tác động của mặt xã hội so với tâm lý. 1.2.2. 1. Môi trường dân tộcGV : Nguyễn Lê Thanh ThảoBài giảng môn : Tâm lý khách du lịchĐể chớp lấy được những đặc thù tâm lý của khách cần phải có những hiểu biếtvề môi trường tự nhiên dân tộc bản địa của khách. Nghiên cứu đặc thù tâm lí của một dân tộc bản địa ta hoàn toàn có thể xem xét ở ba khía cạnhcơ bản sau : + Đặc điểm tâm lí chung của toàn dân tộc bản địa. + Đặc điểm tâm lí của những những tầng lớp trong dân tộc bản địa. + Đặc điểm hoạt động và sinh hoạt trong đời sống thường nhật của con người trong cộngđồng dân tộc bản địa đó. – Trong qúa trình hình thành tăng trưởng cùng với việc tổ chức triển khai sản xuất, giao lưu, cuộc chiến tranh, hoạt động và sinh hoạt, tổ chức triển khai xã hội, tái tạo vạn vật thiên nhiên … mà những dân tộc bản địa đã dần dầnhình thành nên những đặc thù tâm lý riêng không liên quan gì đến nhau cho dân tộc bản địa mình. VD : Tinh thần độc lập, tự chủ, siêng năng, chịu khó của người Nước Ta, tính cẩnthận, gia giáo, nề nếp của người Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt của người gốc Phi, tính thực dụng của người Mỹ … – Trong trong thực tiễn vận dụng việc khám phá về môi trường tự nhiên dân tộc bản địa trong việc đánhgiá tâm lý khách du lịch yên cầu người Giao hàng du lịch cần có những hiểu biết nhấtđịnh về thiên nhiên và môi trường dân tộc bản địa của khách, đơn cử là phải có những hiểu biết về phong tụctập quán, tính cách dân tộc bản địa, truyền thống lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng của những dân tộc bản địa … 1.2.2. 2. Môi trường giai cấpMôi trường giai cấp có ảnh hưởng tác động không nhỏ đến tâm lý con người, con người ởnhững giai cấp khác nhau sẽ có những đặc thù, nhân cách, tình cảm, nhận thức khácnhau do đó việc nghiên cứu và điều tra những ảnh hưởng tác động của môi trường tự nhiên giai cấp ảnh hưởng tác động đến tâmlý của khách du lịch cũng rất là thiết yếu. Do sự phân hoá xã hội, chiếm hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội đã hình thànhnên những giai cấp khác nhau cùng với những đặc thù khác nhau về vị trí trong xã hội, quyền lợi và nghĩa vụ xã hội, cách kiếm sống nhu yếu, thị hiếu riêng … 1.2.2. 3. Môi trường nghề nghiệpTrong trong thực tiễn khi khám phá tâm lý của khách du lịch nếu chớp lấy được nghềnghiệp của khách sẽ giúp nhân việc ship hàng dữ thế chủ động hơn, phân biệt được 1 số ít đặcđiểm tâm lý do ảnh hưởng nghề nghiệp của khách tác động ảnh hưởng tới. GV : Nguyễn Lê Thanh ThảoBài giảng môn : Tâm lý khách du lịch1. 2.3. Đặc điểm cá thể của kháchCon người là chủ thể của hoạt động giải trí tâm lý, do đó những đặc thù trong bảnthân mỗi người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm ý của họ, những đặc thù cá thể cơbản ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch hoàn toàn có thể kể đến như : – Đặc điểm về sinh lý ( sức khoẻ, giới tính, độ tuổi, khung hình … ) – Đặc điểm nghề nghiệp. – Đặc điểm về mái ấm gia đình … 1.2.4. Các hiện tượng kỳ lạ tâm lý xã hộiTheo một số ít những chuyên viên điều tra và nghiên cứu về du lịch, thì những hiện tượng kỳ lạ tâm lý xãhội sau đây cần được nghiên cứu và điều tra và vận dụng vào nghành kinh doanh thương mại du lịch : 1.2.4. 1. Phong tục tập quánPhong tục tập quán là gì ? Phong tục tập quán được hiểu chung là những tập tục, nề nếp, luật lệ, nhu yếu, thói quen … thường có từ truyền kiếp, mang tính thông dụng và trở thành những định chế ( nhữngquy định được mọi người thừa nhận và tuân theo ) trong một hội đồng người nhấtđịnh. Những ảnh hưởng của phong tục tập quán với hoạt động giải trí du lịch : – Phong tục tập quán là một góc nhìn trong tính cách dân tộc bản địa, nó là một yếu tốcơ bản tạo nên truyền thống văn hoá dân tộc bản địa và là một trong những yếu tố tạo nên tính dị biệttrong những loại sản phẩm du lịch đặc biệt quan trọng là trong những loại sản phẩm du lịch liên hoan và du lịch vănhoá ( vì phong tục tập quán cũng là tác nhân đa phần tạo nên những mẫu sản phẩm du lịch vănhoá, du lịch tiệc tùng ) – Phong tục tập quán còn có ảnh hưởng tác động tích cực, tăng sự mê hoặc cho những sảnphẩm du lịch, khơi gợi, hướng dẫn nhu yếu du lịch và động cơ du lịch của con người. – Phong tục tập quán là một trong những yếu tố có nhiều ảnh hưởng đến tính cách, nhu yếu, sở trường thích nghi, hành vi tiêu dùng, khẩu vị, và cách nhà hàng của khách du lịch1. 2.4.2. Truyền thốngTruyền thống là gì ? Truyền thống là những di sản ý thức phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi, và thói quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó được những thành viên trong nhóm phátGV : Nguyễn Lê Thanh ThảoBài giảng môn : Tâm lý khách du lịchhuy. Truyền thống mang tính thừa kế, đặc trưng cho từng hội đồng đơn cử, tuỳ thuộcvào điều kiện kèm theo kinh tế tài chính, chính trị, xã hội – lịch sử dân tộc … của hội đồng đó. VD : Người Nước Ta có truyền thống lịch sử yêu nước ( bộc lộ tình cảm, khát vọng ) truyền thống cuội nguồn uống nước nhớ nguồn ( bộc lộ thói quen ứng xử và tình cảm ) tuồngchèo là thẩm mỹ và nghệ thuật truyền thống cuội nguồn, áo dài hoàn toàn có thể xem là phục trang truyền thống lịch sử củangười Việt NamNhững ảnh hưởng của truyền thống lịch sử với hoạt động giải trí du lịch : – Truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung và ảnh hưởng đến nhu yếu, tínhcách, hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng. Ngoài ra, truyền thống cuội nguồn còn ảnhhưởng đến khẩu vị, và cách nhà hàng của khách. – Truyền thống của cơ sở Giao hàng du lịch, của dân cư nơi diễn ra hoạt động giải trí dulịch có ảnh hưởng khá lớn đến tâm trạng, tình cảm của hành khách. VD : truyền thống cuội nguồn hiếu khách của dân tộc bản địa Nước Ta. Đây là yếu tố tăng sứcquyến rũ của những mẫu sản phẩm du lịch. Những cơ sở du lịch có truyền thống cuội nguồn ship hàng dukhách sẽ là yếu tố tạo nên uy tín của những loại sản phẩm, là sự quảng cáo hữu hiệu chodoanh nghiệp, thế cho nên truyền thống lịch sử ảnh hưởng tác động đến nguồn khách. – Trong Giao hàng du lịch người ta thường đề cập đến 1 số ít truyền thống lịch sử mangtính tích cực như : truyền thống cuội nguồn hiếu khách, truyền thống lịch sử ship hàng tốt, truyền thống lịch sử “ vui mắt khách đến, thỏa mãn nhu cầu khách đi ” … 1.2.4. 3. Bầu không khí tâm lý xã hộiBầu không khí tâm lý xã hội là gì ? Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng kỳ lạ tâm lý xã hội phát sinh trongquá trình hoạt động giải trí và tiếp xúc của những cá thể trong những điều kiện kèm theo nhất địnhnào đó, ở đây tâm lý người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nênmột trạng thái tâm lý chung của nhóm hay tập thể. Những trạng thái tâm lý của con người tại một sân vận động, trong một nhà hát, trong một cuộc mít – tinh, trong một nhà hàng quán ăn, một khách sạn, tại một điểm chính làbầu không khí tâm lý xã hộiNhững ảnh hưởng của bầu không khí tâm lý xã hội với hoạt động giải trí du lịch : GV : Nguyễn Lê Thanh ThảoBài giảng môn : Tâm lý khách du lịch – Do bầu không khí tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý và hành vicủa con người trong nhóm, nên tại một điểm du lịch, một nhà hàng quán ăn, một khách sạn … thiết yếu phải tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh tự do. Nếu không thựchiện được điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới tâm lý của khách, tới mức độ thoả mãn củakhách, thế cho nên nó ảnh hưởng đến chất lượng loại sản phẩm dịch vụ du lịch. – Một bầu không khí tâm lý xã hội vui tươi, náo nhiệt, tịch cực, ví dụ điển hình nhưbầu không khí tại một sân vận động, một liên hoan sẽ là yếu tố tăng sức mê hoặc cho cácsản phẩm du lịch. Thậm chí trong 1 số ít trường hợp nó chính là yếu tố lôi cuốn kháchđến với những mẫu sản phẩm du lịch. Trong thực tiễn có nhiều người đến sân vận động khôngphải chỉ là xem bóng đá mà họ đến đó để được hoà mình trong bầu không khí tâm lýxã hội ở đó. Cũng như có những hành khách đến với những tiệc tùng không chỉ thưởng thứcnhững điều đặc biệt quan trọng của liên hoan mà họ còn mốn có thời cơ “ tắm mình ” trong bầu khôngkhí của liên hoan. VD : Trong liên hoan Bia ở Munich – Đức phần lớn khách đến với tiệc tùng để đượchoà mình trong bầu không khí rất đặc trưng của nó. 1.2.4. 4. Tôn giáo – tín ngưỡnga. Tôn giáo, tín ngưỡng là gì ? – Tín ngưỡng là sự tin yêu vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chiphối đời sống ý thức, vật chất và hành vi của con người. – Tôn giáo là hình thức có tổ chức triển khai, có cương lĩnh mục tiêu và nghi thức và hệthống lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách vững chắc. Tôn giáo tín ngưỡng là một phần quan trọng trong đời sống tâm lí, ý thức củacon người, vì thế nó có rất nhiều ảnh hưởng đến nhu yếu và hành vi của họ. b. Những ảnh hưởng của tôn giáo – tín ngưỡng với hoạt động giải trí du lịch – Tác động đến tâm lý nói chung, tác động ảnh hưởng nhu yếu, hành vi tiêu dùng, khẩu vịvà cách nhà hàng siêu thị nói riêng của khách du lịch – Là yếu tố cơ bản tạo nên những mẫu sản phẩm du lịch tín ngưỡng. Trong giai đoạnhiện nay mô hình hình du lịch tín ngưỡng đang tăng trưởng nhiều nơi trên quốc tế trongđó có Việt NamVD : Du lịch Chùa Hương, chùa Yên Tử, du lịch núi Bà Đen … GV : Nguyễn Lê Thanh ThảoBài giảng môn : Tâm lý khách du lịch – Các tài nguyên du lịch nhân văn, trong đó đặc biệt quan trọng là những khu công trình kiến trúccổ có giá trị đều không ít tương quan đến tôn giáo, tín ngưỡngVD : những khu công trình kiến trúc cổ ở Nước Ta ( đình, đền, chùa, làng ) và những disản phi vật thể khác ( ca trù, cồng chiêng Tây Nguyên, Nhã nhạc cung đình Huế … ) cũng đều có tương quan đến tôn giáo, tín ngưỡng. 1.2.4. 5. Dư luận xã hộiDư luận xã hội là một hiện tượng kỳ lạ tâm lí xã hội, nó là phương pháp sống sót đặcthù của ý thức xã hội, là quan điểm thái độ của những nhóm xã hội nhất định khi có nhữngsự kiện nào đó tương quan đến quyền lợi của nhóm. Xét trên góc nhìn đơn cử hơn : dư luận xãhội chính là quan điểm, thái độ mang tính phán xét, nhìn nhận về những sự kiện mà họ quantâm theo những chuẩn mực xác lập. Các chuẩn mực này hoàn toàn có thể tương quan đến tất cảnhững quan điểm, cảm hứng, ý chí của nhóm và tập thể cũng như thái độ chung của mọingười trong nhóm. Dư luận xã hội có những ảnh hưởng so với hoạt động giải trí du lịch : – Tác động đến tâm lý, nhu yếu, sở trường thích nghi, hành vi tiêu dùng, khẩu vị và cách siêu thị nhà hàng. – Chính sách tăng trưởng du lịch, bộc lộ dưới dạng những khuyến nghị, yên cầu cũng nhưthái độ, quan điểm. – Là những quan điểm, thái độ, phản hồi, nhìn nhận chất lượng, chủng loại những mẫu sản phẩm dulịch. – Tác động đến nguồn khách trải qua tìm hiểu thêm quan điểm nhìn nhận của dư luận rồi mớiđưa ra quyết định hành động. 1.2.4. 6. Thị hiếuLà một hiện tượng kỳ lạ tâm lí xã hội thông dụng, hình thành dựa trên sự lây lan, bắtchước lẫn nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định. Thị hiếu là sự lâylan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu về sở trường thích nghi, hấp dẫn số đông cá thể trongnhóm theo những sự vật hiện tượng kỳ lạ nào đó. Thị hiếu là hiện tượng kỳ lạ gần như “ mốt ”, như sự “ đua đòi ”, như “ sự bộc lộ tínhsành điệu ”. Những ảnh hưởng của thị hiếu tới hoạt động giải trí du lịch : GV : Nguyễn Lê Thanh ThảoBài giảng môn : Tâm lý khách du lịch – Tác động đến tâm lý, nhu yếu đặc biệt quan trọng là đến hành vi tiêu dùng của khách. Nhiềuquyết định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, đó là sự bộc lộ bản thân của một số ít đối tượngkhách. – Thị hiếu còn ảnh hưởng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiếu để lôi cuốn khách làmột trong những chủ trương marketing được vận dụng trong nền kinh tế thị trường. 1.2.4. 7. Tính cách dân tộcLà những thuộc tính tâm lí xã hội của những hội đồng dân tộc bản địa trong những điều kiệnxã hội nhất định. Nó là những nét tính cách nổi bật riêng không liên quan gì đến nhau mang tính không thay đổi, đặctrưng trong những mối quan hệ của dân tộc bản địa. Tính cách dân tộc bản địa được hình thành từ đờisống tâm lí chung của những cá thể trong một hội đồng dân tộc bản địa qua nhiều thế hệ, chúng được thừa kế, gìn giữ và tăng trưởng. 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch trong quy trình Giao hàng du lịchNhững tác động ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch hầu hết từ những cách sau đây : – Lây lan tâm lý từ những người khác ( nhân viên cấp dưới ship hàng hoặc những ngườikhách khác ) sang bản thân khách du lịch. VD : Khi có sự cố xảy ra trong một nhà hàng quán ăn, nếu nhiều người khác có tâmtrạng bồn chồn, nhiều người khách khác cũng hoàn toàn có thể lo ngại bồn chồn theo ( quyluật lây lan tâm lý và tình cảm ) – Có thể do thái độ, hành vi, cử chỉ hay lời nói của những người khách kháchoặc của nhân viên cấp dưới ship hàng ảnh hưởng tác động đến tâm lý người khác. VD : Với một thái độ coi thường hoàn toàn có thể khiến một người dễ tự ái cảm thấy bịxúc phạm, một lời nói đùa quá trớn khiến một nữ người mua trở nên hoảng sợ … Tất nhiên sự lây lan và tác động ảnh hưởng này không chỉ mang nghĩa xấu đi mà còn cócả những ảnh hưởng tác động tích cực. Ở đây tất cả chúng ta đa phần xem xét những ảnh hưởng tiêucực, vì những ảnh hưởng này là yếu tố hầu hết ảnh hưởng tác động xấu đến thái độ Giao hàng. Tóm lại, những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách trong quy trình tiêudùng du lịch hoàn toàn có thể phân thành 3 nhóm chính : – Ản hưởng của nhân viên cấp dưới Giao hàng tới tâm lý của khách – Ảnh hưởng của những người khách khác tới tâm lý của khách – Ảnh hưởng của những yếu tố khác. GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo10Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịch1. 2.5.1. Ảnh hưởng của nhân viện Giao hàng tới tâm lý của kháchKhi nhân viên cấp dưới ship hàng có thái độ vui tươi, nhiệt tình, tự do, tự tin … nhữngcảm xúc tích cực này sẽ lây truyền sang cho khách và ngược lại, nếu nhân viên cấp dưới phụcvụ có tâm lý tự ti, chán nản, mỏi mệt sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu tới khách. Mức độ ảnh hưởng của tâm lý và thái độ của nhân viên cấp dưới ship hàng đến tâm lý củakhách thường thấp hơn so với những ảnh hưởng trực tiếp qua quy trình tiếp xúc ( lờinói, cách ship hàng … ) của nhân viên cấp dưới so với khách. “ Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho thỏa mãn nhu cầu nhau ” Tục ngữ ViệtNam cũng đã nói đến vai trò của lời nói. Trong Giao hàng du lịch, lời nói của nhân viênphục vụ phải tuân thủ những chuẩn mực nhất định, tuyệt đối không được đi quá đà, phảitruyền cảm, linh động. Lời nói và thái độ phải tương thích với nhau, mặc dầu nhân viênphục vụ có tâm lý tích cực nhưng sử dụng lời nói không hài hòa và hợp lý cũng hoàn toàn có thể tác độngtiêu cực đến tâm lý của khách. 1.2.5. 2. Tác động của những người khách khác tới tâm lý của kháchNhững tác động ảnh hưởng của những người khách khác đến khách du lịch hoàn toàn có thể xem xéttrên hai mặt sau : – Những ảnh hưởng tích cực : điều này thường xảy ra khi ở đó có những ngườikhách tự do, vui tươi, lịch sự và trang nhã. => thuận tiện cho quy trình ship hàng. – Những ảnh hưởng xấu đi : điều này xảy ra khi ở đó có những người kháchbuồn chán, tức giận, tuyệt vọng … thậm chí còn có những người khách gây rối, say rượu => cần nỗ lực hạn chế những ảnh hưởng tác động xấu đi. Tuỳ theo thực trạng đơn cử hoàn toàn có thể cónhững giải pháp khác nhau : + Quan tâm đến những người khách có tâm trạng, thái độ xấu đi. + Nếu hoàn toàn có thể nên cách ly họ với người khác. 1.2.5. 3. Các yếu tố khác – Quy trình ship hàng – Cơ sở vật chất kỹ thuật ship hàng – Tài nguyên du lịch – Điều kiện tự nhiên ( thời tiết, khí hậu, không khí, nhiệt độ ) – Điều kiện xã hội ( tình hình chính trị, bảo mật an ninh, bảo đảm an toàn xã hội … ) GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo11Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịchCâu hỏi ôn tập và đàm đạo chương 11. Tâm lý khách du lịch là gì ? Vì sao nói : “ Tâm lý khách du lịch có quan hệ mật thiếtvới tâm lý học xã hội ” ? Hãy nêu vai trò của việc nghiên cứu và điều tra tâm lý khách du lịch trongphục vụ ? 2. Môi trường tự nhiên, thiên nhiên và môi trường xã hội thường ảnh hưởng đến tâm lý con người nóichung và tâm lý khách du lịch như thế nào ? Cho VD3. Các đặc thù cá thể của khách ảnh hưởng đến tâm lý như thế nào ? Cho VD4. Có thể vận dụng những quy luật tâm lý nào vào trong hoạt động giải trí du lịch ? 5. Hãy nêu ảnh hưởng của những hiện tượng kỳ lạ tâm lý xã hội thông dụng trong du lịch ? 6. Trong quy trình Giao hàng có những yếu tố nào thường ảnh hưởng đến tâm lý củakhách du lịch ? Cần phải quan tâm những điều gì để không gây ra những ảnh hưởng tiêucực tới tâm ý của kháchGV : Nguyễn Lê Thanh Thảo12Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịchCHƯƠNG 2NH ỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH TRONGTIÊU DÙNG DU LỊCH2. 1. Nhu cầu du lịch2. 1.1. Khái nịêm chung về nhu yếu du lịchNhu cầu du lịch là sự yên cầu về những hàng hoá, dịch vụ du lịch mà con người cầnđược thoả mãn để thực thi chuyến du lịch của mình. Cũng địa thế căn cứ vào thứ bậc của nhu yếu con người, theo triết lý của tiến sỹ tâmlý Maxlâu ( phe phái tâmlý học nhân văn ) nhu yếu của con người được phân theo 5 thứ bậc cơ bản, theo thứ tự từ thấp đến cao : – Nhu cầu sinh lý cơ bản ( ẩm thực ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục …. ) – Nhu cầu bảo đảm an toàn ( nhu yếu được che chở, trật tự, không thay đổi … ) – Nhu cầu về quan hệ xã hội ( được tham gia những hoạt động giải trí xã hội, được trởthành thành viên của nhóm xã hội nào đó … ) – Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ ( uy tín, thành công xuất sắc, sự tự khẳng định chắc chắn … ) – Nhu cầu tự bộc lộ, phát huy bản ngã và thành đạt. Tầm quan trọng của nhu yếu theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độ cao, cácnhu cầu của mức độ thấp được thoả mãn trước khi những nhu yếu ở mức độ cao phátsinh. Xét một cách đơn cử thì nhu yếu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên, nhưvậy nhu yếu du lịch mang tính tổng hợp, phong phú nó gồm có cả nhu yếu sinh lý ( nhưnhu cầu luân chuyển, lưu trú nhà hàng … ) và nhu yếu ý thức ( nghỉ ngơi, tham quangiải trí, nhu yếu tự khẳng định chắc chắn. ) của con người. Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhucầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào vào nhu yếu đặc trưng ( nhu yếu nghỉngơi, tự khẳng định chắc chắn … ) của khách. Nhu cầu đặc trưng là nhu yếu cơ bản cho phối cácloại nhu yếu khác. Ngay cả nhu yếu thiết yếu ( nhu yếu sinh lý ) của khách du lịch cũngphụ thuộc vào nhu yếu đặc trưng ( nhu yếu niềm tin ) của họ2. 1.2. Các loại nhu yếu du lịch2. 1.2.1. Nhu cầu vận chuyểnGV : Nguyễn Lê Thanh Thảo13Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịchNhu cầu luân chuyển là những yên cầu tất yếu về những phương tiện đi lại, dịch vụ vậnchuyển mà khách cần được thoả mãn để triển khai chuyến du lịch của mình. Do đặc thù loại sản phẩm của du lịch mang tính cố định và thắt chặt, vì thế nó không hề đếnvới người tiêu dùng như những hàng hoá thường thì khác. Muốn tiêu dùng du lịchtheo đúng nghĩa của nó tất yếu yên cầu con người phải chuyển dời từ nơi ở thườngxuyên của mình đến điểm du lịch, điều này yên cầu phải có những phương tiện đi lại dịch vụvận chuyển cung ứng. Mặt khác trong hoạt động giải trí du lịch khi khách đã chuyển dời từ nơi ởthường xuyên đến điểm du lịch, thường phải lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này lạiđòi hỏi đến sự luân chuyển từ nơi lưu trú trong thời điểm tạm thời đến những điểm du lịch thăm quan, vui chơi ởđiểm du lịch. Đối tượng thoả mãn nhu yếu này tiên phong phải đề cập đến chính là những phươngtiện luân chuyển như : máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả, ôtô, xe máy, xích lô, xe đạp điện … Dochất lượng về hạ tầng cũng như về phương tiện đi lại và dịch vụ luân chuyển ở nước tacòn có những hạn chế nhất định, thế cho nên khi tổ chức triển khai luân chuyển cho khách du lịch ( đặcbiệt là khách du lịch quốc tế, vì họ có những nhu yếu yên cầu cao hơn ) cần quan tâm đếnđiều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ bảo đảm an toàn của phương tiện đi lại, tính chínhxác và chuẩn mực trong ship hàng của lái xe và hứơng dẫn viên du lịch. Bên cạnh những phương tiện đi lại luân chuyển, hoàn toàn có thể xem những dịch vụ luân chuyển cũnglà đối tượng người dùng phân phối nhu yếu luân chuyển của khách như : những hãng hàng không, đườngsắt, đường thuỷ, những công ty luân chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch … Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu yếu này : – Khoảng cách – Điều kiện tự nhiên, thiên nhiên và môi trường địa hình, đường xá, khí hậu … – Mục đích chuyến đi. – Chất luợng, Ngân sách chi tiêu mức độ bảo đảm an toàn của phương tiện đi lại – Các đặc điểm tâm sinh lý cá thể của khách ( độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, thóiquen tiêu dùng … ) – Các hiện tượng kỳ lạ tâm lí xã hội thông dụng ( phong tục tập quán, truyền thống cuội nguồn, tôngiáo tín ngưỡng, dư luận, thị hiếu …. ) 2.1.2. 2. Nhu cầu lưu trúGV : Nguyễn Lê Thanh Thảo14Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịchNhu cầu lưu trú là những yên cầu về những mẫu sản phẩm dịch vụ lưu trú nhà hàng màkhách cần thoả mãn để triển khai chuyến du lịch của mình. Đây là nhu yếu thiết yếucủa hành khách. Đối tượng thoả mãn nhu yếu lưu trú, chính là mạng lưới hệ thống những cơ sở lưu trú như : khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch resort ( khu nghỉ ngơi tổng hợp ) tàu du lịch, bãi cắmtrại, caravan ( lưu trú trên toa xe di động ), bungalow ( nhà nghỉ vui chơi ), homestay ( nhàdân cho khách thuê ở cùng ) … Một số yếu tố hầu hết ảnh hưởng đến nhu yếu lưu trú của khách du lịch : – Khả năng thanh toán giao dịch của khách – Hình thức tổ chức triển khai chuyến đi, thời hạn hành trình dài và lưu lại – Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi. – Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ Giao hàng của nhân viên cấp dưới trongcác cơ sở lưu trú. – Các đặc thù tâm lý cá thể của khách ( độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thóiquen tiêu dùng ) – Các hiện tượng kỳ lạ tâm lý xã hội thông dụng ( phong tục, tập quán, truyền thống cuội nguồn, tôngiáo, tín ngưỡng, thị hiếu, t1inh cách dân tộc bản địa … ) 2.1.2. 3. Nhu cầu ăn uốngĐây cũng là nhu yếu thiết yếu của hành khách. Nhu cầu siêu thị nhà hàng là những đòi hỏivề những hàng hoá, dịch vụ nhà hàng mà khách cần thoả mãn để thực thi chuyến du lịchcủa mình. Đối tượng thoả mãn nhu yếu nhà hàng gồm hai bộ phận cơ bản : – Các dịch vụ phụ cvụ nhà hàng như : Các nhà hàng quán ăn, quán nhậu, khách sạn, quánăn tầm trung. – Các loại sản phẩm ẩm thực ăn uống. Một số yếu tố đa phần ảnh hưởng đến nhu yếu ẩm thực ăn uống : – Khả năng giao dịch thanh toán của khách – Hình thức tổ chức triển khai chuyến đi, thời hạn hành trình dài và lưu trú – Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi. GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo15Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịch – Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ Giao hàng … của cơ sở kinhdoanh nhà hàng siêu thị. – Các đặc thù tâm lý cá thể của khách : ( đặc biệt quan trọng phải quan tâm đến tập quán, khẩu vị ẩm thực ăn uống, thói quen tiêu dùng … ) – Các hiện tượng kỳ lạ tâm lý xã hội phổ cập ( phong tục tập quán, truyền thống lịch sử, tôngiáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính cách dântộc … ) 2.1.2. 4. Nhu cầu du lịch thăm quan giải tríLà sự yên cầu về những đối tượng người tiêu dùng du lịch thăm quan vui chơi … mà khách cần thoả mãn đểthực hiện chuyến du lịch của mình. Nhu cầu du lịch thăm quan vui chơi chính là nhu yếu đặc trưng của khách du lịch, nó cóảnh hưởng trực tiếp đến những loại nhu yếu khác. Về thực chất đây chính là nhu yếu tinhthần và nghệ thuật và thẩm mỹ của con người. Các đối tượng người tiêu dùng thoả mãn nhu yếu này chính là những tài nguyên du lịch như : – Các điểm du lịch, với điều kiện kèm theo tự nhiên, danh lam thắng cảnh, những tài nguyêndu lịch, điều kiện kèm theo văn hoá – xã hội và những nét độc lạ của nó ( một số ít điểm du lịchnổi tiếng ở Nước Ta như : Hạ Long, Các bà, Nha Trang, Vũng Tàu – Các vườn vương quốc, khu vui chơi giải trí công viên, rừng, núi, biển … – Các khu công trình kiến trúc mang tính văn hoá, lịch sử dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng – Những tài nguyên du lịch nhân văn như : phong tục tập quán, truyền thống cuội nguồn, cáclễ hội, những game show dân gian … – Các khi đi dạo vui chơi, nhà hàng quán ăn – quán bar, sàn nhảy, những thành phố, viện bảotàng, hội chợ, triễn lãm, rạp chiếu bóng, nhà hát … Một trong những tính độc lạ, mê hoặc, điệu đàng của mẫu sản phẩm du lịch chính docác đối tượng người dùng này tạo nên. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu yếu du lịch thăm quan, vui chơi : – Khả năng thanh toán giao dịch của khách – Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi – Mức độ mê hoặc, độc lạ, của những tài nguyên du lịch, của những đối tượng người dùng thoảmãn nhu yếu này. GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo16Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịch – Các đặc điểm tâm sinh lý cá thể của khách ( thị hiếu thẩm mỹ và nghệ thuật, trình độ họcvấn, văn hoá, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc bản địa … ) – Các hiện tượng kỳ lạ tâm lý xã hội thông dụng ( phong tục tập quán, truyền thống cuội nguồn tôngiáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, tính cách dân tộc bản địa ) 2.1.2. 5 Nhu cầu bổ sungLà những yên cầu của khách du lịch về những đối tượng người dùng khác nhau ngoài nhữngnhu cầu nói trên. Nhu cầu này phát sinh do tính phong phú, phong phú và đa dạng trong hoạt độngdu lịch. Đối tượng thoả mãn nhu yếu này chính là những dịch vụ bổ trợ. Tuy nhiên việcđáp ứng những nhu yếu bổ trợ còn phụ thuộc vào vào năng lực Giao hàng của từng doanhnghiệp du lịch, lữ hành, từng điểm du lịchCác dịch vụ bổ suang tiêu biểu vượt trội : – Dịch Vụ Thương Mại giặt là. – Dịch Vụ Thương Mại bán hàng lưu niệm – Dịch Vụ Thương Mại thông tin liên lạc, cung ứng thông tin – Dịch Vụ Thương Mại chăm nom sức khỏe thể chất y tế, dịch vụ làm đẹp – Dịch Vụ Thương Mại văn phòng, giài trí, thể thao – Thương Mại Dịch Vụ shopping, làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé … Các yếu tố ảnh hưởng hưởng đến nhu yếu này : – Khả năng giao dịch thanh toán của khách – Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi – Các đặc điểm tâm sinh lý cá thể của khách ( đặc biệt quan trọng phải quan tâm đến thị hiếuthẩm mỹ, đến trình độ học vấn, văn hoá nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc bản địa … ) 2.2. Động cơ du lịch2. 2.1. Động cơ di du lịchChính là những yếu tố thôi thúc con người đi du lịch, trong số những yếu tố nàymục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi chính là yếu tố cơ bản tạo nên động cơđi du lịch của con người thời nay. Các loại động cơ du lịch – Động cơ đa phần là du lịch : GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo17Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịch + Với mục tiêu nghỉ ngơi, nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ cuối tuần, nghỉ ngơi + Với mục tiêu thăm quan, vui chơi, biến hóa thiên nhiên và môi trường sống, hồi sinh tâmsinh lí + Với mục tiêu sinh thái xanh, tham gia những tiệc tùng văn hoá, thể thao + Với mục tiêu mày mò, tìm hiểu và khám phá … – Động cơ du lịch phối hợp với công vụ : + Với mục tiêu thăm viếng, ngoại giao + Với mục tiêu công tác làm việc + Đi du lịch vì mục tiêu kinh doanh thương mại + Đi du lịch phối hợp với việc tham gia những liên hoan, hội thảo chiến lược, triển lãm, cáccuộc tranh tài thể thao + Đi du lịch với mục tiêu nghiên cứu và điều tra khoa học, giáo dục, du khảo văn hoáCác động cơ khác : + Đi du lịch với mục tiêu thăm viếng người thân trong gia đình + Đi du lịch với mục tiêu tôn giáo – tín ngưỡng + Đi du lịch vì thị hiếu + Đi tuần trăng mật + Du lịch quá cảnh + Đi du lịch với mục tiêu điều dưỡng chữa bệnh2. 2.2. Sở thích du lịchSở thích du lịch : Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động giải trí du lịch của conngười. Trước hết sở trường thích nghi tạo ra khát vọng khám phá đối tượng người tiêu dùng, từ đó kiểm soát và điều chỉnh hành vicủa mình theo những hướng xác lập. Sở thích du lịch của cá thể được hình thànhtrên nền tảng của nhu yếu du lịch, nó chịu sự cho phối và ước định thoả mãn. Các loại sở trường thích nghi dựa trên động cơ đi du lịch : Căn cứ vào động cơ đi du lịch, hoàn toàn có thể chỉ ra những sở trường thích nghi của khách du lịch, ởđây tất cả chúng ta chỉ đề cập đến một số ít động cơ đi du lịch mang đặc thù thông dụng. – Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, vui chơi phục hồi tâm sinh lý thì sở thíchcủa khách du lịch thườn glà : + Thích đi theo những chương trình du lịch trọn gói, thích đi theo nhóm. GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo18Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịch + Thích đến những điểm du lịch nổi tiếng, thích sự yên tĩnh thơ mộng ở nơi du lịch + Thích những hoạt động và sinh hoạt đi dạo thường thì như tắm biển, tắm nắng, vuiđùa trên cát, đi dạo … + Thích những phương tiện đi lại luân chuyển tiện lợi và có vận tốc cao. + Thích thăm viếng bè bạn, người thân trong gia đình ở nơi du lịch, thích tiếp xúc nói chuyệnvới những khách du lịch khác. + Thích có nhiều dịch vụ bổ trợ, như vui chơi, đi dạo, nhiều shop … + Thích mọi việc đã được sắp xếp sẵn, chất lượng giá thành dịch vụ đã đượcchuẩn hoá. – Nếu khách đi du lịch để tò mò tìm hiểu và khám phá, du khảo văn hoá, nghiên cứu và điều tra khoahọc, địa lý … khách du lịch thường có những sở trường thích nghi sau : + Thích phiêu lưu mạo hiểm + Thích tới những nơi xa xôi + Thích tìm tòi những điều mới lạ + Thích hoà mình vào nền văn hoá địa phương. + Đi lại nhiều, thích mua những đồ lưu niệm mang đặc thù địa phương, độcđáo + Thích sử dụng những yếu tố có đặc thù địa phương – Nếu đi du lịch vì mục tiêu công vụ, hôi nghị thì sở trường thích nghi của khách du lịchthường là : + Phòng ngủ có chất lượng cao + Có đủ những dịch vụ bổ trợ Giao hàng cho thể loại du lịch công vụ như : Nơi hộihọp, mạng lưới hệ thống thông tin, dịch vụ văn phòng … + Thích được Giao hàng nhã nhặn, đúng chuẩn và chu tất – Nếu đi du lịch với mục tiêu điều dưỡng, chữa bệnh : + Thích được ship hàng ân cần, chu đáo. + Thích được động viên, an ủi + Có nhiều dịch vụ chăm nom y tế. + Thích đến những nơi có khí hậu dễ chịu và thoải mái, ôn hoà, có suối nước nóng … 2.3. Hành vi tiêu dùng du lịchGV : Nguyễn Lê Thanh Thảo19Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịch2. 3.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng du lịcha. Hành vi tiêu dùng : là những hành vi tương quan đến quy trình tiêu dùng, nó được biểuhiện trong việc : tìm kiếm, mua, sử dụng và nhìn nhận hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích thoả mãncác nhu yếu nào đó của người tiêu dùng. b. Hành vi tiêu dùng du lịch : là những hành vi tương quan đến quy trình tiêu dùng dulịch, nó được bộc lộ trong việc : tìm kiếm, mua, sử dụng và nhìn nhận những sản phẩmdịch vụ du lịch nhằm mục đích thoả mãn những nhu yếu nào đó của khách du lịch. 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng du lịch2. 3.2.1. Nhóm những yếu tố về mẫu sản phẩm, dịch vụĐó là những yếu tố tương quan đến mẫu sản phẩm dịch vụ, trong nền kinh tế hàng hoá chínhhành vi tiêu dùng là cơ sở để tạo ra những yếu tố này, nhưng mặt khác cũng chính cácyếu tố này lại tác động ảnh hưởng trở lại đến hành vi của người tiêu dùng nói chung và của kháchdu lịch nói riêng. Các yếu tố này hoàn toàn có thể kể đến : – Chất lượng – Giá cả – Chủng loại – Mẫu mã – Điều kiện quảnh cáo, khuyếch trương, Bảo hành, khuyến mại … – Hình thức phân phối … 2.3.2. 2. Nhóm những yếu tố về văn hoáChúng ta đã biết rằng tâm lí người chịu sự chi phối của những yếu tố văn hoá – xã hội màcon người sống trong đó. Vì vậy, tâm lí khách du lịch nói chung và hành vi tiêu dùngcủa khách du lịch nói riêng đều chịu ảnh hưởng của những yếu tố văn hoá. Gồm cácthành phần sau : – Các giá trị văn hoá như : tự do, tiện lợi vật chất … – Các giá trị tiểu văn hoá : văn hoá những sắc tộc, tôn giáo, … – Văn hoá những giai tầng xã hội. 2.3.2. 3. Nhóm những yếu tố về xã hội – Nhóm tham chiếu : đây là những yểu tố để tìm hiểu thêm, so sánh theo những chuẩn mực củaxã hội khi quyết định hành động tiêu dùng. GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo20Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịchVD : Khách là thương gia của một công ty nổi tiếng khi tiêu dùng du lịch thường phảitiêu dùng những dịch vụ có chất lượng cao – Gia đình – Vai trò và vị trí của cá thể trong nhóm. Trong một nhóm xá hội những cá thể cóvai trò khách nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau do những tác động ảnh hưởng về phongcách tiếp xúc xã hội mang lại. VD : một nhóm người đang nhà hàng siêu thị ở nhà hàng quán ăn thì hành vi của người chủ tiệc sẽ khácvới hành vi của những người khách mời. 2.3.2. 4. Nhóm những yếu tố về cá thể – Độ tuổi, sức khoẻ, giới tính – Trình độ văn hoá, nghề nghiệp, thu nhập … – Phong cách sống – Các đặc thù của nhân cách con người2. 3.2.5. Nhóm những yếu tố về tâm lí – Động cơ tiêu dùng – Hoạt động nhận thức cá thể ( cảm xúc, tri giác, tư duy … ) – Đặc điểm về đời sống tình cảm – Kinh nghiệm – Lòng tin và thái độ2. 3.2.6. Các yếu tố khác – Điều kiện chính trị – Điều kiện kinh tế tài chính : vận tốc tăng trưởng kinh tế tài chính, tỉ giá hối đoái, lạm phát kinh tế … – Các yếu tố khác như : cuộc chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai … 2.4. Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch : 2.4.1. Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch – Tâm trạng là một trạng thái tâm lý, nó là một mức độ phản ánh trong đời sốngtình cảm của con người, nó có cường độ vừa phải hoặc yếu sống sót trong thời giantương đối dài. – Xúc cảm là một quy trình tâm lý, là những rung cảm xảy ra nhanh mạnh, tồntại trong thời hạn tương đối ngắn. GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo21Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịchTâm trạng và xúc cảm thường đi kèm và làm nền cho mọi hoạt động tâm lýcũng như hành vi của con người. Vì vậy nắm được tâm trạng và xúc cảm của khách sẽcó những thái độ và phong thái, Giao hàng giao tiếp hợp lý nhất. 2.4.2. Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của khách du lịch2. 4.2.1. Một số tâm trạng của khách du lịch – Khách du lịch có tâm trạng dương thế : Biểu hiện của loại khách du lịch nàylà sự vui tươi hào hứng, tự do, nhanh gọn, cởi mở, dễ hoà mình và thích nghi vớihoàn cảnh mới. Họ tự do trong tiếp xúc, thích chuyện trò, dễ hài lòng với ngườiphục vụ. Với tâm trạng dương thế trên họ thường tỏ ra dễ dãi trong tiêu dùng, khôngcó những xét nét quá đáng. => Việc Giao hàng có nhiều thuận tiện, tuy nhiên cũng cần phải ship hàng theo đúngquy trình, nhã nhặn vui tươi, tự nhiên. Tránh những lời nói và hành vi hoàn toàn có thể làm cho tâmtrạng của khách chuyển sang một thái cực khác. – Khách có tâm trạng âm tính : Biểu hiện của loại khách này là nét mặt và ánhmắt buồn bã, u sầu, lo ngại, cử chỉ và hành vi mang tính đắn đo, gò bó miễn cưỡng. Với tâm trạng này họ thường tỏ ra khó khăn vất vả ( khó chiều chuộng ) trong việc tiêu dùng, hay xétnét về chất lượng giá thành loại sản phẩm dịch vụ du lịch. Với loại khách này cần bình tĩnh lịch sự và trang nhã, tránh có những thái độ coi thườnghoặc lãng tránh. Tìm cách tiếp cận tạo thời cơ cho khách hoàn toàn có thể giải bày tâm trạng củamình, dù chỉ là một vài lời xã giao nhưng cũng hoàn toàn có thể cải tổ được phần nào tâmtrạng của khách – Khách du lịch trong thực trạng stress : Những bộc lộ của khách có tâm trạngstress thường thường rất phức tạp, tuy nhiên hoàn toàn có thể nhận ra qua những hành vi mangtính vô ý thức của họ, ánh mắt vô hồn. Việc cải tổ thực trạng stress của con ngườikhông hề đơn thuần vì thế trong Giao hàng cần lịch sự và trang nhã, tôn trọng, tránh có những hành vivà lời nói làm cho thực trạng trở nên xấu hơn. 2.4.2. 2. Một số loại xúc cảm thường gặpTrong quy trình ship hàng du lịch. Do đặc thù việc làm là tiếp tục tiếpxúc với khách, nên nhân viên cấp dưới Giao hàng có những thời cơ tiếp xúc với những loại xúccảm khác nhau của khách. GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo22Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịch – Khách du lịch có xúc cảm khó chịu : + Có thể do nhiều nguyên do gây ra : xúc cảm này có từ trước khi đến với cơsở ship hàng du lịch, hay hoàn toàn có thể là do những lời nói hoặc việc làm của những ngườikhách khác, của nhân viên cấp dưới Giao hàng gây ra + Biểu hiện : la lên, chửi thề, đập tay xuống quầy hay xuống bàn và vung vẩynấm đấm, cạnh bên đó còn có những bộc lộ khác kiềm chế hơn : mặt đỏ, biểu cảmphấn khích, bồn chồn, nhu yếu bất ngờ đột ngột và giọng điệu châm biếm – Khách du lịch có xúc cảm suy sụp : + Nguyên nhân hoàn toàn có thể là những rắc rối cá thể, lo ngại, bệnh tật, hoặc donhững ảnh hưởng của thuốc chữa bệnh, ma tuý hoặc rượu gây nên. + Biểu hiện : khóc hay thổn thức, rung người cường độ giọng nói cao, bồn chồn, vặn siết tay, lấy tay cho mặt, ánh mắt đờ đẫn, liên tục đi vào Tolet – Khách du lịch có xúc cảm dễ tổn thương : + Nguyên nhân hoàn toàn có thể do lo ngại, bệnh tật … hoặc chính bới khách có tính hay xấuhổ, stress hoặc khách đang cảm thấy căng thẳng mệt mỏi vì một nguyên do nào đó. + Biểu hiện : lo ngại, căng thẳng mệt mỏi hay hoảng loạn, giữ khoảng cách với mọi người, lo ngại, không muốn lôi cuốn sự quan tâm của người khác. – Khách du lịch có cảm hứng tuyệt vọng : + Nguyên nhân hoàn toàn có thể do một vấn đề nào đó xảy ra hoặc không xảy ra, hoặc dohọ có cảm xúc tổng thể đang chống lại họ + Biểu hiện : Không hứng thú lắm với những loại sản phẩm dịch vụ du lịch, vẻ lơ đễnh, khó chiều. 2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc cảm, tâm trạng của khách2. 4.3.1. Nhóm tác nhân chủ quanNhư sức khoẻ, vị trí và vai trò của cá thể trong nhóm, khí chất, tính cách, độtuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hoá, tôn giáo, tâm trạng, mái ấm gia đình, thu nhập. 2.4.3. 2. Nhóm tác nhân khách quan – Thái độ Giao hàng – Điều kiện Giao hàng ( chất lượng, Chi tiêu, cơ sở vật chất kỹ thuật … ) – Bầu không khí tâm lý xã hội trong hoạt động giải trí du lịchGV : Nguyễn Lê Thanh Thảo23Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịch – Môi trường tự nhiên – Những giá trị văn hoá lịch sử vẻ vang, tính cách dân tộc bản địa … – Các phong tục tập quán, những lễ hội điển hình – Môi trường tự nhiên – Điều kiện khí hậu … Câu hỏi ôn tập và luận bàn chương 21. Nhu cầu là gì ? Trình bày những nhu yếu của khách. Phân tích nguyên do tạonên sự tăng trưởng của nhu yếu du lịch của con người thời nay. Lấy ví dụ nghiên cứu và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến những loại nhu yếu nói trên2. Động cơ đi du lịch là gi ? Trình bày những động cơ di du lịch của con ngườingày nay3. Tâm trạng, xúc cảm của khách du lịch là gì ? Các loại tâm trạng cảm xúcthường gặp của khách du lịch. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến tâmtrạng, cảm hứng của khách du lịch. Nhà đáp ứng du lịch hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng vàoyếu tố nào ? GV : Nguyễn Lê Thanh Thảo24Bài giảng môn : Tâm lý khách du lịchCHƯƠNG 3NH ỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CÁ NHÂN PHỔ BIẾNCỦA KHÁCH DU LỊCH3. 1. Những đặc thù tâm lý cá thể thông dụng của khách du lịch theo đặc điểmsinh lý3. 1.1. Tâm lý khách du lịch theo thể chất3. 1.1.1. Loại người mảnh khảnh – Đặc điểm sức khỏe thể chất : thân hình tăng trưởng mạnh về độ cao, kém bề ngang, cổ và mặtdài, vai xuôi, những chi dài và thon, nhẹ cân, đôi mắt tinh ranh, giấc ngủ không sâu haychóng mặt. – Đặc điểm tâm lí : phản ứng nhanh nhưng hành vi cử chỉ thường tỏ ra lúng túng, giọngnói yếu nhạy cảm qua cao với đau đớn, không chịu đựng nổi tiếng ồn, có năng lực tựkiềm chế, tình cảm kín kẽ, thiên về hoạt động giải trí trí óc, thích cái mới lạ, chống lại hoặccoi thường những gì thuộc về truyền thống cuội nguồn có tính khuôn sáo. Trong quan hệ vớingười khác thiếu cởi mở, thái độ khó lường trước khi gặp khó khăn vất vả trắc trở, lúc buồnchán thường tỏ ra cô độc, giải sầu bằng rượu. 3.1.1. 2. Loại người béo – Đặc điểm sức khỏe thể chất : có thân hình mập mạp, tròn trĩnh, tăng trưởng về bề ngang, mặt to phị, cổ ngắn, ngực và bụng to, vai hẹp, những chi ngắn, da mịn, đầu yo tròn và dễ bị hói. Giấcngủ sâu và dài. – Đặc điểm tâm lí : phản ứng hơi chậm, tư thế và động tác ẻo lả, tính hồ hởi, tự mãn, giao du rộng, thân thiện, thích ăn nhậu, tôn sùng những gì thuộc về truyền thống lịch sử. Haythả mình vào hồi ức tuổi thơ, trọn vẹn không chịu được cảnh đơn độc, khi gặp rủi rothường muốn có người an ủi, mau nước mắt, tỏ ra tốt bụng, có tài quyết đoán. 3.1.1. 3. Loại người cơ – Đặc điểm sức khỏe thể chất : có hệ xương cơ tăng trưởng, vai rộng ngực nở, tứ chi dài to, da thô. – Đặc điểm tâm lí : phản ứng can đảm và mạnh mẽ, nhanh gọn, thẳng thắn, có sức chịu đựng cao, thích quyền lực tối cao, hay ghen tuông, siêu thị nhà hàng không cầu kì, khi gặp không dễ chịu thường đápGV : Nguyễn Lê Thanh Thảo25

Related Posts

About The Author